不断创新服务方式 提升优质服务水平

——门诊手术室

　　怎样才能在我们的医疗服务中实现优质服务，我们的认识是：应该根据不同的时间变迁、针对不同的服务对象、以及结合我们具备的服务条件，不断做出调整和改进、完善，淘汰过时的落后服务方式，增加新的服务内容，通过服务方式和工作制度创新，不断增加患者的满意度。

　　1、面对影响医疗工作秩序的复杂情况时，我们试行一项新的疗区管理制度：请开始接受治疗的患者将手机关机或调整到静音状态。此后，避免了影响工作秩序的问题发生，最大限度保障了更多患者的放心治疗和工作秩序。体会：没有安全就无法正常服务，更何谈优质服务。

　　2、当医疗条件、环境不利，面临诸多困难时，如手术室没有了卫生间，患者如厕成了难题。面临如厕境地，我们科室的工作人员不怕脏和累，担当起了为患者端屎端尿的任务。大家毫无怨言，克服困难保障了治疗工作的顺利进行。体会：也许，在门诊手术室的工作职责里并没有“为患者端屎端尿”的服务规定，但是，在条件发生变化，影响服务质量时，自觉增加服务内容，改变服务方式，就是对我们创新能力和“以患者为中心”的责任感的检验。

　　3、面对医院暂时不能提供某些服务项目时，全科人员共同想办法，自己动手解决困难。如当我们将自己动手熬制的红豆大枣粥、红糖水送到空腹麻醉治疗后的患者面前时，再加上一句暖暖的问候，得到了患者真情的话语：“就凭你们的这种真情，凤凰妇产医院，我会让好朋友们也来的!”体会：办法总比困难多。只要患者至上的爱心不减，总能想出办法克服困难多。

　　4、面对医院实施耗材目标管理举措，我们还能对患者扩大服务吗?由于天气转凉或因为输液、服药后，很多患者反映手脚冰凉。每当这时候，我们后会将暖手宝送到患者手里，将暖宫贴足量供应给术后患者。在患者感受到我们的体贴和温暖后，她们可能会更乐于接受我们的治疗服务建议。体会：舍小我，顾大局，医院的整体经营水平提升了，我们才能“大河有水小河满”。

　　5、面对初次来诊的患者，我们怎样才能建立起信任感?每天面对一个个初次来诊的患者，我们形成了一条基本的沟通原则：自然、巧妙地了解患者的年龄、身份、职业、家庭等个性信息，针对患者经常会出现的紧张、焦虑、恐慌等负面情绪，耐心、细心开导、鼓励······建立起患者对医师、护士的信任感，在生理、心理、社会疏导和抚慰状态下，完成整个治疗过程。体会：通过思想、情绪疏导取得患者信任，完成治疗过程，关键是服务者自态度要诚恳，行为举止要得体，语言要亲切适度。医者有良好的自形象才能建立起患者的信任感。

　　我们总的体会是：珍惜每一次为患者治疗服务的机会，通过不断创新服务展示凤凰人的医疗水平、服务质量和职业操守，建立起患者的信任度和满意度，实现凤凰服务产品的成功营销。克服困难，默默奉献，踏实工作，优质服务，一次赢得患者的“心”的医疗服务，可能胜于直接高投入的广告效果的十倍、百倍!

　　机关代表：马红梅、刘砺力、张文哲学等分别发言。